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呼叫中心:客户服务新模式
呼叫中心(call center)是利用电话等电信手段为广大用户提供服务的机构,是早在80年代就已在许多电信企业、航空公司、商业银行中采用了。现在随着计算机技术和电信技术的发展,尤其是计算机电话语音综合集成(CTI)技术的研究成果,使呼叫中心发展成为完美服务的系统——客户服务中心。
客户服务中心利用了现代通信技术和计算机技术的新成果,把电信领域的“Call Center”、计算机语音集成(CTI)技术、自动传真、以及计算机网络数据库等现代先进科学技术与电信相关业务(如市话、无线、数据等业务)完善地结合起来。客户通过电信手段(如电话、传真、计算机等)即可与服务中心取得联系,享受中心所提供服务。
一个完整的客户服务系统一般由ACD(自动呼叫分配)交换机、IVR(交互式语音应答)系统、计算机电话集成系统(CTI)、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及坐席系统等组成。
Call Center 适用于各行各业
销售:各类定票系统和电话购物
金融:银行和证券电话交易
信息:提供各类信息查询
服务:投诉处理、技术支持和紧急服务等
上海电信实业集团成员中从事呼叫中心业务的企业主要有:上海世纪新元信息产业有限公司和上海电信科技发展有限公司。
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工程施工的新式"武器" "非开挖"技术的应用
上海申博的成功,孕育着更大规模的基础建设,随之而来的将是大量地下管线的铺设。如此浩大的地下管线铺设工程,如仍大量引用开挖式施工法,那会给上海道路排堵保畅带来更大的压力,也将影响上海的整体形象。一种"非开挖"技术正被电信工程公司在施工中悄然应用。
"非开挖"施工技术,简单地说,就是利用各种探矿的岩石钻掘手段,铺设或更换各类地下管线的施工新技术。与传统的开挖技术相比,"非开挖"施工技术优势明显:(一)解决了传统开挖施工时对居民正常生活的干扰,对交通、环境、周边建筑基础的破坏和不良影响。(二)在传统开挖法无法施工或不允许开挖场合,其经济性、灵活性、适时性、显著性优于开挖法。(三)现代"非开挖"技术,可以高精度地控制管线的铺设方向、深度,并可使管线绕过可知或未知障碍物。(四)经济效益和社会效益明显。目前,电信工程公司综合技术工程分公司,引进了符合当今国际流行的"非开挖"技术的产品,美国Ditch
Witch(查尔斯机械制造厂)公司生产的JT2720 Mach1定向钻机。采用定向钻机实施"非开挖"施工,对地表干扰少,施工进度快,可控作业方向,精度高,管径和施工长度增加。有良好的经济效益和社会效益。
目前,"非开挖"技术已广泛应用于电信工程公司的各项目施工中,但尚属起步阶段,所以还需认真吸取国内外"非开挖"公司的有益经验,与国外"非开挖"公司建立广泛的联系,加强交流,不断总结各次施工中的经验,使"非开挖"技术日臻完善,为在通信施工中的成熟应用,以及在国民经济建设中作出应有贡献。
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